Reflexiones sobre los modelos de evaluación y análisis de calidad del servicio en el sector turístico

Vicente Eduardo Pazmiño Chica, Mariela Fernanda Navas Moscoso, Miguel Alberto Romero Zambrano

Resumen


En el presente artículo se desarrolla un análisis de las corrientes principales que sustentan la evaluación de la calidad de los servicios, la escuela nórdica de marketing de servicios, también denominada como tradición europea, donde es muy importante diferenciar entre la calidad técnica y la funcional, y la escuela norteamericana o Instituto de Ciencias del Marketing designada como tradición norteamericana, la que considera al cliente como único juez de la calidad del servicio. Por otra parte, se realiza una valoración breve, pero crítica, de diferentes modelos teóricos y matemáticos, que se desarrollaron con el objetivo de evaluar y analizar la calidad del servicio. La metodología aplicada fue la revisión bibliográfica de índole cualitativo con reflexión crítica. La investigación aporta al área de la administración y el turismo, dejando como resultado que los modelos basados en el paradigma de la disconformidad superan a los fundados en la percepción, debido a que consideran las necesidades de los clientes como un elemento básico de la calidad percibida, las expectativas, anhelos y necesidades de los clientes constituyen las características de calidad reales, las cuales son el patrón de comparación que utilizan los mismos para definir su satisfacción.

Palabras clave


Corrientes; evaluación; calidad; modelos teóricos; modelo Servqual

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DOI: http://dx.doi.org/10.24133/sigma.v8i02.2562

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