Análisis de la Calidad del Servicio y Lealtad de los Clientes en la Proyección de las Captaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato Ltda.

Resumen

La calidad del servicio y la lealtad de los clientes desempeñan un papel fundamental en la proyección de las captaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato Ltda. La metodología de esta investigación es de tipo cuantitativo, con aplicación del modelo de regresión multivariante con la aplicación de variables reales y dummy para el uso de variables de tipo cualitativo dentro de un modelo cuantitativo. Entre los hallazgos más importantes están que la Cooperativa Ambato Ltda., no presenta problema de falta de percepción de calidad o lealtad de sus clientes. Así también, se establece que la prestación de un servicio de alta calidad, que sea eficiente, personalizado y confiable, es esencial para generar una relación sólida de confianza con los clientes, al recibir un servicio que se adapta a sus necesidades individuales, los clientes se sienten valorados y son más propensos a mantener su lealtad a largo plazo.   

Palabras clave: Calidad del servicio, Lealtad de los clientes, Captaciones, Relación de confianza, Atención personalizada.

Abstract

The quality of the service and the loyalty of the clients play a fundamental role in the projection of the deposits of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato Ltda. The methodology of this research is quantitative, with the application of the multivariate regression model with the application of real and dummy variables for the use of qualitative variables within a quantitative model. Among the most important findings are that Cooperativa Ambato Ltda., does not present a problem of lack of perception of quality or loyalty of its clients. Likewise, it is established that the provision of a high quality service, which is efficient, personalized and reliable, is essential to generate a solid relationship of trust with clients, by receiving a service that adapts to their individual needs, clients they feel valued and are more likely to maintain their loyalty in the long term.

Keywords:  Service quality, Customer loyalty, Captures, Trust relationship, Personalized attention.